Un retard de trois heures à l’arrivée ouvre droit à une indemnité forfaitaire, versée par la compagnie, sans avoir à prouver un préjudice. Le texte s’appelle règlement européen 261/2004, il date de 2004, et la majorité des passagers concernés ne réclament rien. Voici comment vérifier votre situation et faire la demande.
Qui est couvert par le texte
Le règlement s’applique dans deux cas :
- tout vol au départ d’un aéroport de l’Union européenne, quelle que soit la compagnie ;
- tout vol à destination de l’Union européenne, à condition que la compagnie soit européenne.
Un Paris-New York sur une compagnie américaine est couvert à l’aller, pas au retour. Un Bangkok-Paris sur une compagnie européenne est couvert. L’Islande, la Norvège et la Suisse entrent dans le champ.
Les trois situations indemnisables
Le retard
Le seuil est de trois heures de retard à l’arrivée, pas au départ. Un avion parti avec deux heures de retard qui rattrape en vol n’ouvre aucun droit. C’est l’heure d’ouverture de la porte à destination qui fait foi.
L’annulation
Vous êtes indemnisé si la compagnie vous prévient moins de quatorze jours avant le départ, sauf si le réacheminement proposé vous fait arriver à un horaire proche de celui prévu.
Le refus d’embarquement
En cas de surréservation, la compagnie cherche d’abord des volontaires. Si personne ne se manifeste et qu’elle vous refuse l’embarquement contre votre volonté, l’indemnité est due immédiatement.
Les montants
- 250 euros pour les vols de 1 500 km ou moins ;
- 400 euros pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km, et pour les autres vols de 1 500 à 3 500 km ;
- 600 euros pour les vols de plus de 3 500 km hors Union européenne.
La compagnie réduit l’indemnité de moitié si elle vous réachemine avec un retard limité à l’arrivée, deux heures pour la première tranche, trois pour la deuxième, quatre pour la troisième.
Ces montants sont dus par passager, y compris pour un enfant occupant un siège. Ils s’ajoutent au remboursement du billet quand vous renoncez au voyage.
Les circonstances extraordinaires, le vrai terrain de désaccord
La compagnie ne doit rien si le retard vient d’un événement qui échappe à sa maîtrise. Sont admis :
- les conditions météorologiques rendant le vol impossible ;
- une grève du contrôle aérien ou du personnel aéroportuaire ;
- une instabilité politique, un risque de sécurité, une fermeture d’espace aérien ;
- une collision aviaire.
Ne sont pas admis, et c’est là que se gagnent les dossiers :
- une panne technique relevant de l’entretien courant de l’appareil ;
- une grève du personnel de la compagnie elle-même ;
- l’arrivée tardive de l’avion sur un vol précédent, sauf si la cause initiale était extraordinaire ;
- un problème d’équipage ou de planning.
Une compagnie qui invoque une raison technique sans plus de précision se place le plus souvent dans le second groupe. Demandez la cause exacte par écrit.
La prise en charge, due dès l’attente
Indépendamment de l’indemnité, et même en cas de circonstance extraordinaire, la compagnie doit vous prendre en charge pendant l’attente :
- rafraîchissements et repas en rapport avec le délai ;
- deux communications, appel ou courriel ;
- hébergement et transferts si l’attente impose une nuit sur place.
Si la compagnie ne propose rien, avancez les frais, gardez toutes les factures et réclamez ensuite. Restez dans le raisonnable : un hôtel de catégorie standard passe, un palace non.
La marche à suivre, étape par étape
- Rassemblez les preuves sur place : carte d’embarquement, confirmation de réservation, photo du tableau d’affichage, heure réelle d’arrivée.
- Demandez la cause par écrit au comptoir ou par le formulaire de la compagnie. Une réponse floue vous sert plus tard.
- Écrivez directement à la compagnie, par son formulaire de réclamation. Citez le règlement 261/2004, le numéro de vol, la date, le retard constaté à l’arrivée et le montant demandé.
- Relancez à trente jours si vous n’avez pas de réponse.
- Saisissez le médiateur du tourisme et du voyage en cas de refus, la démarche est gratuite.
- Saisissez le juge de proximité en dernier recours. En France, l’action se prescrit par cinq ans.
Les sociétés qui réclament entre vingt-cinq et cinquante pour cent de l’indemnité font exactement ces démarches à votre place. Pour un dossier simple, la première lettre suffit souvent, et elle ne coûte rien.
Le cas des voyages à forfait
Quand le vol fait partie d’un séjour vendu par une agence ou une plateforme, deux régimes se superposent : l’indemnité 261/2004 reste due par la compagnie, et l’organisateur du voyage répond de la bonne exécution du forfait. Réclamez aux deux, ce ne sont pas les mêmes créances. Les conditions de vente des plateformes de séjours, dont celle décrite dans cette fiche, précisent les modalités de leur côté.
Le personnel qui vous accueille en escale au moment d’une perturbation applique ces procédures au quotidien. C’est le coeur du métier présenté sur la page des formations aéroportuaires.
Questions fréquentes
Un billet à bas prix donne-t-il les mêmes droits ?
Oui. Le règlement ne fait aucune distinction selon le prix payé, la cabine ou la compagnie. Seuls les billets gratuits et les tarifs réservés au personnel sont exclus.
Le retard se calcule-t-il sur le vol ou sur l’itinéraire complet ?
Sur l’itinéraire, quand les segments figurent sur une réservation unique. Un premier vol en retard qui fait rater la correspondance ouvre droit à indemnité selon l’heure d’arrivée finale.
Combien de temps pour réclamer ?
Cinq ans en France à compter de la date du vol. D’autres pays de l’Union appliquent des délais plus courts, agissez sans attendre.
Faut-il accepter un bon d’achat proposé par la compagnie ?
Vous n’y êtes pas obligé. L’indemnité est due en argent. Un bon d’achat ne se justifie que si son montant dépasse nettement l’indemnité légale.
Ce guide décrit le régime européen tel qu’il est appliqué. Pour un litige engagé, faites vérifier votre dossier par une association de consommateurs ou un professionnel du droit.